급격하게 발전하고 있는 디지털 기술과 코로나 19 전후로 확연하게 달라진 삶의 방식으로 인해 '디지털 중심의 뉴노멀 시대, 디지털 전환의 시대'가 왔다는 얘기를 심심찮게 들을 수 있다.
최근 '디지털 대전환을 리딩하는 대표 기업'이 되겠다는 의미로 포스코ICT의 사명이 포스코DX로 변경되었고, 아마존, 월마트 등 글로벌 기업들도 디지털 전환에 앞서고 있다. 이처럼 디지털 전환은 국내・외적으로 큰 주목을 받고 있고, 기업의 생존을 위한 필수가 되었다고 말한다.
(참고로 Digital Transfomation를 DX로 쓰는 이유는 Trans가 교차의 의미인 Cross 즉, X를 의미하기 때문이라고 한다.)
그렇다면 DX, 디지털 전환이 무엇인지, 이를 위해 무엇이 필요한지에 대해 한 번 알아보고 정리를 해보고자 한다.
'디지털 트랜스포메이션' 이라는 책에서는 '디지털 전환'을 이렇게 정의하고 있다.
디지털 기술로 초래된 변화에 적응하고 미래 경쟁력을 확보하기 위해 전략, 프로세스, 비즈니스 모델, 문화, 커뮤니케이션 방식 등 기업의 모든 것을 디지털에 기반하여 근본적으로 변화시키는 경영 전략
이러한 정의가 하루만에 뚝딱 나온 것은 아니었다.
1990년대 말, 디지털 제품이 출시되고 인터넷이 본격적으로 도입되면서부터 디지털 세상으로의 변화가 시작되었다. 이 후, 2000년대 초 이커머스 시장이 활성화됨에 따라 인터넷을 통한 거래가 이루어지기 시작하였고, 2010년대 초부터 사물인터넷(IoT), 클라우드, 인공지능(AI), 빅데이터 등 첨단 정보통신기술 플랫폼이 등장하며 디지털 전환이 본격적으로 시작되었다.
그럼, 디지털 전환이 이전부터 이어져 온 하나의 흐름인 것은 이해가 되지만 갑자기 이 흐름이 급물살을 타게 된 이유는 무엇일까.
그것은 앞서 말했듯이 1) 급격하게 발전한 디지털 기술과 더불어 2) 코로나 19로 인해 비대면의 시대가 시작되면서 가속화되었기 때문이다.
1) 원격으로 에어컨을 켜고 끌 수 있는 IoT 기술, 시리나 빅스비와 같은 AI 음성비서를 넘어 생성형 AI인 Chat GPT의 등장, 단순 반복적인 프로세스를 자동화해주는 RPA 기술 등 기업은 물론 일상생활에서도 느껴질 정도로 기술이 발전되었다. 또한, 2014년 이후 등장한 스마트폰이 이제는 남녀노소를 불문하고 없어서는 안될 존재가 되면서 '모바일 퍼스트' 에서 '모바일 온리' 가 예상되기 때문이다.
2) 2019년 말을 기점으로 전 세계적으로 전염병이 돌아 국경이 봉쇄되어 물류 이동부터 일정 인원 이상의 모임도 제한되었고 기업과 학교에서도 재택 근무, 원격 수업과 같은 새로운 방식을 도입하기 시작했다. 사회 전반적으로 디지털 의존도가 높아지면서 기업에서 디지털 기술 적용은 물론 이에 걸맞는 문화와 조직이 필수가 된 것이다.
위와 같은 시대의 흐름으로 인해 기업에게 디지털 전환은 선택이 아닌 필수가 된 것이다.
이러한 흐름에 맞춰 실제로 국내・외 수많은 기업들이 디지털 전환을 시도하고 있다.
하지만 모든 기업의 시도가 성공하진 않는다고 한다. 어떤 기업이 어떻게 성공하고, 어떤 기업이 어떻게 실패했을까.
우선, 대표적인 성공 사례인 '넷플릭스(Netflix)'을 살펴보자.
넷플릭스의 초기 사업은 '우편으로 배송해주는 DVD 대여 서비스' 였다고 한다. 하지만 여기서 그치지 않고, 넷플릭스는 기술의 발전에 맞춰 오프라인에서 온라인, 대여에서 스트리밍 사업으로 피봇팅을 하게 되었고, 전 세계 총 2억 2천 3백만 구독자를 확보하는 기업이 되었다.
뿐만 아니라, 온라인 서비스로 전환되면서 수많은 고객 데이터를 확보한 넷플릭스는 데이터 기반 개인화 추천 서비스를 제공할 수 있게 되었다. 이전 시청 이력, 콘텐츠 선호도 등 고객 개개인의 특성을 분석한 대량의 데이터가 디지털 기술이 접목되어 사용자별 콘텐츠 추천부터 썸네일 이미지까지 다양한 경험을 사용자에게 제공한 것이다.
즉, 넷플릭스는 디지털 기술을 가져오기만 한 것이 아니라 비즈니스 모델을 디지털 시스템 기반으로 지속적으로 혁신했기 때문에 성공적인 기업 사례로 손꼽힐 수 있게 되었다.
반대로, 실패 사례로는 제조분야 대기업인 '제너럴 일렉트릭(GE)'이 있다.
GE는 2011년부터 디지털 전환의 혁신을 공표했다. 그리고 2015년 9월, 산업 현장의 설비, 기계 등에 사물인터넷(IoT)를 접목시킨 플랫폼인 '프리딕스(Predix)'를 출시했다. 이를 통해 GE는 자사 소프트웨어 비즈니스 역량을 더욱 강화하면서 데이터 분석 시장에도 새롭게 도전하게 되었고, 개발자 수를 기존 대비 4배 이상 늘리면서 실질적인 매출도 끌어 올려 제조업의 대표적인 디지털 전환 성공 사례로 자리매김 하는 듯 했다.
그러나, 2017년 GE의 디지털 전환을 이끌었던 제프리 이멜트 회장이 실적 부진으로 밀려나게 되면서 프리딕스의 실질적인 개발과 운영을 담당하던 자회사 'GE 디지털'을 축소하며, 프리딕스에 대한 투자도 대폭 줄어들게 되었다. 성공 사례로 비춰졌을만큼 디지털 전환의 혁신이었던 GE는 어쩌다가 이런 결과를 야기하게 되었을까.
전문가들은 이러한 이유를 크게 네 가지로 규정짓고 있다.
첫째, 가시적인 성과에 지나치게 집중하면서 개발 속도가 계획에 못따라가는 일이 빈번하게 발생하게 되었다. 일정이 촉박했던 개발자들은 잘 굴러가는 '것처럼' 보이는 목업을 보고하였고, 이멜트 회장은 이에 만족했다고 한다.
둘째, 비전 공유가 잘 되지 않았다. 디지털 전환으로의 비전을 제시했지만, 공유가 아닌 탑 다운 방식의 전달로 '이건 구현이 어렵다'는 말만 나와도 의견이 묵살되고는 했다고 한다.
셋째, 고객에게 가치 전달이 제대로 되지 않았다. 양질의 데이터를 보유하고 있는 GE는 이 데이터를 잘 활용할 수 있을 것이라고 자신했지만 데이터 통합 과정에서 오히려 더 복잡하고 다루기 어려운 소프트웨어가 되면서 가치를 느끼는 고객이 많지 않았다고 한다.
마지막으로, 비용 문제가 있었다. 프리딕스 개발 비용으로 한화 약 6조원 이상을 투자했지만, 매출의 대부분이 외부가 아닌 GE 내부에서 창출되었고, 실적 부진으로 인해 경영이 악화되었던 것이다.
이러한 성공 및 실패 사례로 미루어 보았을 때, 성공적인 디지털 전환을 위해서는 다음과 같은 것이 필요하다고 말할 수 있다.
1) 기술만을 도입하는 것이 아니라 그에 적합한 조직 문화의 개선이 필요
2) 디지털에 기반한 비즈니스 모델을 갖추고 구성원들과 공유를 통해 점진적인 개선
3) 디지털 전환의 결과물이 고객에게 제공할 수 있는 가치가 분명해야 하는 것
디지털 전환은 앞으로도 많은 기업들의 커다란 숙제가 될 것이다. 현재도 다양한 방식으로 기업들은 디지털 전환을 시도하고 있고, 그 과도기에 있는 것 같다. 그렇기 때문에 다수의 전문가들 의견처럼 디지털 전환이 생존의 필수적인 요소가 되었고, 조직의 구성원들도 그 흐름 속에서 동반 성장을 하기 위해서는 '디지털 전환'에 대한 이해와 중요성을 충분히 인지해야 한다고 생각한다.
나 역시도 '요즘 디지털 전환이 추세래'라고만 말했지, 정확하게 알고 있지 못했는데 이렇게 정리를 해보니 시야가 한 층 넓어지게 된 것 같다. 이러한 흐름에 걸맞는 인재가 되기 위해 앞으로도 꾸준한 노력이 필요하겠다.
※ 참고자료 ※
팬데믹 후 가속화되는 디지털 전환, CEO의 디지털 리더십이 성패 가른다
이젠 기업의 필수템이 된 디지털 트랜스포메이션(DX)에 대한 모든 것
성공적인 디지털 전환(DT, Digital Transformation)을 위한 3단계
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